Vous serez chargé(e) de gérer, d’administrer et d’assurer le bon fonctionnement des systèmes de téléphonie pour les centres d’appels (SVI, ACD, CTI) ainsi que pour l’ensemble de l’entreprise.
Vous interviendrez également sur les applications connexes (QM, CRM…) et sur la téléphonie d’entreprise.
Vous contribuerez activement à l’optimisation continue des performances et à l’évolution de l’architecture technique et fonctionnelle de votre domaine.
Vos responsabilités s’articulent autour de plusieurs axes :
Administration des systèmes :
Paramétrage des solutions téléphoniques selon les besoins métiers.
Formation et accompagnement des utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités.
. Support technique (Niveaux 2 & 3) :
Diagnostic et résolution des incidents techniques.
Accompagnement au déploiement de nouveaux dispositifs.
Suivi des incidents et reporting régulier.
Participation aux astreintes et interventions hors horaires ouvrés.
. Contribution aux projets :
Collaboration avec l’ingénieur Télécom pour le recueil et la mise en œuvre des besoins métiers.
Participation aux choix techniques et aux études d’architecture.
Coordination des mises en production.
. Pilotage de la sous-traitance :
. Documentation :
Formation et expérience
Bac +2/3 en réseaux et télécommunications, informatique ou équivalent
Expérience de 1 à 2 ans en tant qu’administrateur télécom ou gestionnaire de CRM dans un centre d’appels
Une expérience sur la solution téléphonique ODIGO et/ou sur le CRM Zendesk serait un plus
Formations produits spécifiques appréciées
Prince2 (notion non certifiant)
Compétences techniques
Bonne connaissance des systèmes d’information et des technologies utilisées en entreprise
Maîtrise des architectures téléphoniques de centre d’appels : SVI, ACD, CTI
Connaissance des applications connexes : QM, CRM…
Connaissance du marché de la téléphonie, des télécoms et des solutions pour centres d’appels
Maîtrise des bases de l’algorithmique et notions de programmation
Bonne maîtrise de l’anglais technique
Compétences comportementales
Exigeant et orienté(e) résultats
Capacité à coopérer et à travailler dans l’intérêt collectif
Sens du service client
Capacité à relier son action aux enjeux stratégiques de l’entreprise
Aptitude à convaincre et à faire adhérer
Esprit d’innovation et capacité à se remettre en question